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31 17 & 31 177

Les Numéros D’assistance AUX VOYAGEURS À BORD DES TRAINS

Complémentaires des numéros d’urgence existants, le 31 17 (Appel) et le 31 177 (SMS) permettent à chacun de formuler une demande de secours depuis un train en marche 24h/24 et 7j/7. Qu’ils soient victimes ou témoins, les voyageurs peuvent dorénavant signaler rapidement les malaises, vols ou violences. Ces numéros font partie d’un dispositif déployé de manière très large dans tous nos trains (TGV, TER, Transilien, Intercités) et sur tout le territoire.

Les interventions

  • Un problème sûreté

    En cas d’incident de sûreté, l’opérateur avertit le PC national sûreté SNCF, qui organise les interventions nécessaires.

  • Un problème santé

    S’il s’agit d’un problème de santé, l’opérateur alerte le Centre Opérationnel de Gestion des Circulations (COGC) concerné, qui relaie la demande de secours aux pompiers ou aux services compétents.

à savoir

31 17 ne se substitue pas aux numéros d’urgence.
Le contrôleur reste l’interlocuteur privilégié des voyageurs.

Via le 31 17 l’appel est gratuit, et au 31 177, le SMS est non surtaxé.

Pour les deux canaux, les appels et numéros de téléphones même masqués sont enregistrés.

Comment ça marche

LES ÉTAPES DE FONCTIONNEMENT

Comment ça marche

Les appels sont transmis aux centres de gestion des appels situés dans les cinq grandes gares parisiennes.

En moins de deux minutes, les opérateurs parviennent à localiser le train d’où provient la requête en utilisant les outils de suivi des circulations ferroviaires à disposition et en dialoguant avec leur interlocuteur.

La communication est systématiquement enregistrée pour assurer une traçabilité des échanges et pour permettre un retour de communication avec l’appelant.

Les chiffres clés en 2015

  • 5 centres
    d’appels
  • 17 735 Appels au
    national
  • 45 opérateurs

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